Usługa informacyjna

Standard usługi informacyjnej świadczonej przez Stowarzyszenie PARTNERSTWO dla Doliny Baryczy

A. Usługa informacyjna odpowiada na potrzeby związane z prowadzeniem działalności gosodarczej oraz składa się z:

• wstępnej diagnozy problemu,
• uzgodnienia z klientem sposobu i zakresu realizacji usługi,
• udzielenia informacji.

B. Realizacja usługi informacyjnej:

1. Wstępna diagnoza problemu (czas trwania ok.15 min)

1. rozpoznanie problemu klienta,
2. analiza dostępnych źródeł informacji,
3. analiza możliwości wykonania usługi informacyjnej

Diagnoza potrzeb klienta odbywa się na podstawie formularza

Uzgodnienie z klientem sposobu i zakresu realizacji usługi:

1. określenie formy usługi (tj. sposobu dostarczenia żądanych informacji np. porada ustna, informacja na piśmie, kopia dokumentów źródłowych itp.),
2. określenie czasu usługi,
3. określenie miejsca usługi.

Uzgodnienie z klientem sposobu i zakresu realizacji usługi kończy się przyjęciem zlecenia, potwierdzonym przez wypełnienie w formularzu pól określających dane klienta, planowany czas, miejsce realizacji usługi oraz nazwisko konsultanta.

3. Udzielenie informacji (czas trwania ok. 30 min):

Zakres usługi informacyjnej obejmuje:

• administracyjno-prawne aspekty zakładania, prowadzenia i zawieszania/zamykania działalności gospodarczej,
• zatrudnianie cudzoziemców,
• świadczenie usług na odległość, w tym elektronicznych,
• prawo ochrony konkurencji,
• społeczną odpowiedzialność biznesu (CSR),
• ochronę własności intelektualnej,
• systemy jakości ISO 9001 i HACCP,
• rozwój zasobów ludzkich,
• wykorzystywanie technologii informacyjnych,
• możliwość uzyskania finansowania działalności z różnych źródeł,
• wymogi ochrony środowiska w działalności przedsiębiorstw,
• zakres korzystania z bazy CEIDG, platformy ePUAP, podpisu elektronicznego, profilu zaufanego ePUAP,
• inne, stwierdzone w trakcie diagnozy.

Usługa informacyjna w PdDB to  proces, którego efektem jest zrealizowanie potrzeb odbiorcy usługi, tj. przedsiębiorcy lub osoby fizycznej zamierzającej rozpocząć działalność gospodarczą poprzez dostarczenie wiedzy i umożliwienie odbiorcy usługi podjęcie decyzji w sposób  świadomy i samodzielny co do działań lub zaniechania działań w zakresie prowadzonej albo planowanej działalności gospodarczej.

Klient zgłaszający się po usługę PdDB powinien zostać obsłużony bez zbędnej zwłoki, najlepiej w tym samym dniu. W przypadku konieczności przygotowania się konsultanta do usługi informacyjnej okres od zgłoszenia klienta do przeprowadzenia diagnozy powinien wynieść do 3 dni.

Produktem  usługi będzie informacja, odpowiadająca skonkretyzowanym potrzebom klienta, udzielona klientowi w ustalonej formie: pisemnej lub ustnej.

Rezultatem usługi będzie wykonanie usługi zgodnie z potrzebą klienta, w określonym czasie i miejscu.

Potwierdzeniem realizacji usługi informacyjnej jest wypełnienie formularza wykonania usługi.

Wydrukowany formularz jest podpisywany przez klienta i stanowi dowód wykonania usługi (dla potrzeb sprawozdawczości). W przypadku usług świadczonych drogą telefoniczną i elektroniczną przed wykonaniem usługi klient wyraża zgodę na udział w projekcie  oraz przetwarzanie danych osobowych. Potwierdzeniem realizacji usługi jest wypełnienie formularza, natomiast potwierdzeniem odebrania usługi przez klienta jest podpisanie formularza przez klienta, nagranie telefoniczne lub e-mail.

Po zakończeniu usługi klient wypełnia formularz zadowolenia klienta.

 Forma i miejsce świadczenia usługi informacyjnej:

• usługa informacyjna powinna być świadczona przez PdDB w trzech możliwych formach: usługi bezpośredniej, usługi świadczonej drogą telefoniczną albo usługi świadczonej drogą elektroniczną,
• usługa informacyjna może być świadczona w formie seminarium informacyjnego dla przedsiębiorców
• usługa informacyjna może być realizowana ponadto:
  • w siedzibie klienta,
  • innych lokalizacjach, spełniających warunki poufności rozmowy z klientem.

Wymagania dotyczące realizacji usługi

Świadczenie usług informacyjnych przez konsultantów powinno obejmować wszystkie etapy usługi informacyjnej, tj. diagnozę potrzeb klienta, uzgodnienie z klientem sposobu oraz zakresu realizacji usługi oraz udzielenie informacji a ponadto:

• podczas świadczenia usługi informacyjnej powinien być zapewniony dostęp do Internetu oraz możliwość wysyłania i odbierania poczty elektronicznej z indywidualnego adresu poczty elektronicznej każdego konsultanta,
• powinien być zapewniony dostęp do linii telefonicznej,
• miejsce usługi powinno zapewniać klientom możliwość rozmowy gwarantującej poufność oraz swobodę (wydzielone pomieszczenie), w którym znajduje się stół, krzesła, zapewniające łatwy dostęp do materiałów informacyjnych itp.),

Wymagania dotyczące realizacji usługi świadczonej w formie seminariów informacyjnych:

Świadczenie usług informacyjnych w formie seminariów informacyjnych jest możliwe, jeżeli informacja o seminarium zostanie zamieszczona na stronie internetowej PdDB  przynajmniej 7 dni przed planowanym wydarzeniem. W ramach prowadzonego seminarium zostaną rozdysponowane materiały informacyjne dla uczestników i podpisana lista obecności, wraz ze zgodą na przetwarzanie danych osobowych. Po seminarium możliwe jest świadczenie dla każdego klienta indywidualnej usługi informacyjnej.

Wymagania dotyczące realizacji usługi informacyjnej świadczonej drogą telefoniczną:

• zapewnienie linii telefonicznej do obsługi doradztwa gwarantującej połączenie po maksymalnie 30 sekundach,
• uruchomienie aktywnej linii telefonicznej umożliwiającej wykonywanie połączeń głosowych w tym zapewnienie aparatu dopuszczonego do użycia na terenie RP oraz urządzenia rejestrującego rozmowy telefoniczne
• zapewnienie przekazania informacji o zasadach korzystania z bezpłatnych usług informacyjnych
• ewidencjonowane, co wiąże się z koniecznością wyrażenia zgody uzyskania danych osobowych Klienta i wyrażenia zgody na przetwarzanie danych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (U. z 2002 r. Nr 101, poz.926 z późn.zm ),
• połączenie z konsultantem:
• zapewnienie możliwości zbierania podstawowych danych o kliencie, zgodnie z ewidencją klientów i usług wraz ze szczegółową charakterystyką klientów oraz z zachowaniem poufności przetwarzanych danych,
• realizacja usługi zgodnie z zakresem ustalonym z klientem,
• zapewnienie archiwizacji i zabezpieczenia nośników pochodzących z urządzeń rejestrujących wykonane usługi w formie rozmowy telefonicznej.

Potwierdzeniem wykonania usługi informacyjnej drogą telefoniczną jest nagrana rozmowa z klientem oraz wypełniony formularz.

Usługi informacyjne wyświadczone drogą telefoniczną uwzględnia się w raporcie usług doradczych

Wymagania dotyczące realizacji usługi informacyjnej świadczonej drogą elektroniczną:

• udostępnienie na stronie internetowej formularza zapytań dla klientów i/lub linku do formularza zapytań dla klientów, dostępnego w PdDB,
• na stronie internetowej wraz z linkiem do formularza zapytań – umieszczenie informacji o zasadach korzystania z usług informacyjnych, tj. o tym, że usługi są:
• bezpłatne,
• finansowane ze środków pochodzących z Unii Europejskiej
• ewidencjonowane, co wiąże się z koniecznością wyrażenia zgody na uzyskanie danych osobowych Klienta i wyrażenia zgody na przetwarzanie danych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (U. z 2002 r. Nr 101, poz.926, z późn.zm ),
• przesłanie informacji zwrotnej do nadawcy, potwierdzającej otrzymanie zapytania, która powinna określać zasady korzystania z usług oraz o przewidywany maksymalny czas odpowiedzi; maksymalny czas wysłania potwierdzenia – 1 dzień roboczy;
• realizacja usługi (przesłanie odpowiedzi/umówienie się na konsultacje) – w terminie do 3 dni roboczych;

Usługi informacyjne wyświadczone drogą elektroniczną uwzględnia się w raporcie usług doradczych.

Konsultant  kontaktuje się z klientem po wykonaniu usługi informacyjnej w celu monitorowania dalszych losów klienta, zbadania jego ewentualnych potrzeb i możliwości skorzystania z innych usług świadczonych przez PdDB.

ANKIETA OCENY SATYSFAKCJI Z UDZIELONEGO DORADZTWA